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営業コラム

顧客の客観的事実を捉えることはなぜ重要なのか?~後 編~
ソリューション営業は終わった

今回も営業現場の最新情報をお届けします。

課題解決型営業においてよく「顧客の声を聞く」ことが重要だと言われます。しかし、本当に「聞く」だけで良いのでしょうか。顧客の声は本当に真実を表しているのでしょうか。今回はそんなテーマでコラムをお届けしようと思います。

それでは、是非ご覧ください!!

南谷 恵樹(みなたに けいじゅ)

南谷 恵樹(みなたに けいじゅ)
株式会社セレブリックス
契約アドバイザー

元セレブリックス企画マネージャー。
現セレブリックス契約アドバイザー。
営業販売コンサルティングの企画と開発、営業戦略の立案、リサーチが専門。1967年生まれ。UCLA大学院卒。

顧客の客観的事実を捉えることはなぜ重要なのか?~前 編~

⇒前編を読む

営業研修において、好ましくない営業の典型パターンとして紹介されるものに、「説明型営業に終始する」というものと、「意見・要望のみに耳を傾けて事実を捉えない」というものがあります。説明型営業というのは、先に述べたような商品の価値を固定してしまう傾向から生じます。

例えば、新型の車にどんな機能があるかを売り手の論理に基づいて延々と説明しても、それが顧客のゴール(どんな目的で車を活用するか)に沿っていなければ顧客の心に響かないどころか、時間の浪費というマイナスイメージを与えてしまいかねません。

また、意見・要望というのは顧客の顕在化されたニーズのことです(顕在ニーズ)。
もちろん、顕在ニーズに対応するだけでも取引自体は成立する可能性がありますが、顧客の根本的な課題を解決できるかどうかは、その意見・要望の背景にある事実をどれだけ捉えられるかにかかっています。例えば、営業スタッフを教育したいという顕在ニーズ(要望)は、確かに個々の営業レベルを引き上げるかもしれませんが、収益改善の決め手はもっと根本的なところにあるかもしれません。それはマネジメントの問題かもしれないし、そうだとしたら、それを更にソフトの側面(モチベーション管理、リーダーシップ等)、ハードの側面(データ共有化、運用効率化等)へとブレークダウンして考えることも必要でしょう。「顧客に聞く」という行為にしても、顧客の主観的な要望だけでなく、その裏側にある事実(客観的事実)を捉えるような「聞き方」が要求されるのです。
もちろん、現場を自分の目で観察し、顧客の言葉を裏付けることも大切です。

顕在ニーズと潜在ニーズという対比を更に延長すると、それは往々にして感情と論理という対比に置き換えられます。
人は基本的に変化を嫌います。そして変化を嫌うということは感情に根差している場合が多いのです。「今までずっとこれでやっていたから」「新しいことを覚えるのが面倒だから」といった具合です。そして営業とは、顧客のもとに変化をもたらすことにほかなりません。

そうだとすれば、感情に対する論理こそが営業の武器であり、その論理の基礎になるものこそが事実にほかなりません。プレゼンテーションの基本形というのは、①既存のやり方のメリットとデメリット、②新しいやり方のメリットとデメリットを整理し、新しいやり方が既存のやり方よりも総合的に優れていることを事実に基づいて論理的に示すことです。変化しないことによって被ると予想される損失を論理的に示すことによって、顧客の感情に根差す「こだわり」をほどいていきます。勿論これは、顧客の気持ちや要望を無視するということではありません。顧客に対して、今まで感情に縛られて見えなかった新しい解決の地平線を、もうひとつの選択肢として見せてあげることが重要なのです。

金銭よりも奉仕や貢献を根本として顧客と接することが成功の秘訣!

今までに挙げてきたキーワードを整理すると上図のようになります。
営業パーソンにとってのステップアップとは、この図のA群のキーワードからB群のキーワードに根差した営業スタイルに変革することだと思います。
このステップアップを心がけることは、営業のみならず、コンサルティングスキルやビジネススキル一般を底上げすることにもつながると思います。
ぜひこれを頭の隅に入れながら営業を実践してみてください。


【参考サイト】
スティーブ・マーティン「顧客の行動は何に左右されるのか」HBRマーケティングブログ、2013年09月26日。
http://www.dhbr.net/articles/-/2111

 

⇒前編を読む

 

さて、今回も営業現場における最新事情をお届けしましたが、如何でしたでしょうか?
世の中の流れに合わせて商品・サービスの提供方法を変えていく必要性がますます高まっています。
営業塾では、新しい営業スタイルを確立させたい!自社の営業組織の見直しをしたい!という企業様のご支援を行っておりますので、コラムを読んで「営業組織を改革したい」と思われた方はお気軽にお問合せ下さい。

今後も定期的に営業マネジメントに役立つ内容をお届けいたしますので、ご期待下さい。
また、こんな内容を取り上げてほしい!こんなテーマのコラムを読みたい!
というご希望があれば、是非ご要望頂ければと思います。




日本で唯一『営業代行ビジネス』で上場したのが、私たち株式会社セレブリックスです。

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